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    網約車平臺亟須建立“警情通道”
    http://www.scol.com.cn(2018-8-27 7:42:10)  四川在線-天府評論    編輯:盛飛
    作者:吳云青   投稿郵箱:[email protected]
      浙江樂清“滴滴順風車”司機殺人案發生后,曾有微博大V聲稱“警方非要有車牌號才能立案,而滴滴需要警方介入才能給車牌號”,但根據溫州警方通報的情況,警方曾三次向滴滴索要車輛和司機信息,兩次被拒。26日滴滴發表聲明,將在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯,對順風車事業部總經理和客服副總裁進行免職。

      再一次,有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保護意識,還有人發帖分享經驗“如何更高效地與客服溝通以達到報警目的”。這些話都說得沒錯。但警方通報的細節表明,當平臺反應機制僵化,類似“直接打電話,不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能效果不佳;這次出事不是晚上,而是大白天,乘客也向親友求助了,可見“提高自我保護意識”有時也于事無補。

      單純指責平臺“不作為”說來容易,也容易變成一句空話。滴滴完全無視乘客安全嗎?恐怕也不是這樣。它并非沒有安全專家,也設計了緊急求助按鈕,也有應對投訴等狀況的流程,問題是,它的安全響應機制過于依賴一線客服的無腦傳遞,實在太拖沓、太不實用了。沒有警情的時候不明顯,真正需要用它的時候,它起不到作用。這是流程制度設計的問題,而根源在于設計的思路并沒有從乘客的安全需求出發,也就沒能對可能發生的狀況考慮周全。就像一個醫院設置了急診科,但把急診安排成只能預約掛號,得和白天的門診一起看,所謂“急診”就失去了意義。

      從滴滴平臺的角度來說,要求一線客服慎重交出司機信息,這沒毛病;警方提要求,讓警方先充分證明身份,也沒毛病。一線客服只是個小員工,收入不高,工作量不小,大多習慣了機械化回復,不能指望他們總能準確判斷事態是否緊急,這不是加強崗位業務培訓就能解決的。什么事到他們手上都不分輕重層層轉達,經受程序的道道延時。投訴到他們手上,就被排隊等待處理了,盡管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投訴;警方辦案也得“提供警官證和介紹信”。但這錯主要不在客服,而在問題響應流程設計。

      所以,為了應對突發警情,網約車平臺應當也亟須設置緊急通道,繞過“請等一小時”的程序迷宮,與警方無縫對接,確保通暢且實時響應,以免誤事。這樣確實可能出現虛假投訴的問題,但報假警的責任風險是由報警人承擔的。這個“警情通道”應當允許警方直接向平臺調取信息,警察就不必向一線客服證明身份,既避免了“假警察”的問題,也能避開流程的時間泥潭。這件事比優化投訴分級、工單流轉機制更為緊迫。

      滴滴的聲明看來抓住了問題的關鍵,但發現問題在哪是一回事,能否扭轉局面又是另一回事。距離親身經歷、親眼目睹的一線越遠,人對案件或現象的感受就越平淡。滴滴的管理者想來不必經常搭乘順風車出行,他們對乘客被害的痛感與無車族的痛感不一樣,但如果他們的痛感不強烈,又如何能相信他們會積極主動地進行徹底的產品設計革命,真正改變順風車的問題處置模式,而不是敷衍了事、靜等風頭過去呢?三個月前的空姐被害案那般沸沸揚揚,順風車的所謂整改今天看來好像并無多大不同,不是嗎?

      如果乘客被害在某些企業人眼里不過是用幾個錢就能擺平的“風險概率事件”,我們只有用其他方式去加大他們對此的痛感,大幅提高這些“風險概率事件”的代價,無論經濟賠償還是法律責任,都讓企業無法“用幾個錢擺平”。這不是對滴滴平臺“重罰以平民憤”,而是在倒逼平臺改良業務模式,這是包括滴滴在內的“互聯網+”服務平臺健全發展的必由之路。
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