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    客服電話別成企業的服務囈語
    http://www.scol.com.cn(2018-10-10 9:09:03)  四川在線-天府評論    編輯:盛飛
    作者:張立   投稿郵箱:[email protected]
      轉接人工服務總是“坐席正忙請等待”;語音客服選項極多卻總答非所問;一個售后小問題輾轉數月無人理會;反映產品缺陷卻被忽悠購物……近來,一些企業電話客服遭到消費者越來越強烈的“吐槽”。“新華視點”記者調查發現,作為售后服務重要環節,一些企業的客服電話不但沒有實現與消費者有效溝通,反成為引爆矛盾的導火索。(10月9日 新華社)

      購買了商品或服務,遇到問題向客服電話咨詢,得到的卻是各種“甩鍋”或誘導,而消費者真正關心的權益維護問題,則在各種花式客服電話中得不到根本的解決。銷售在前,服務在后,兩項目內容一個都不可或缺,少了其中一個,難免會跛腳。各種花式客服電話服務,就像一個說囈語者,服務越差,睡的越沉,越難以行穩致遠。

      被吐槽的各類客服電話,要么是難覓蹤影,要么是話好說不辦事,要么是推諉扯皮甚至誘導消費者,等等,總之,消費者真正關心的問題不僅沒有解決,反倒是碰著了軟刀子,生了悶氣,但對于化解企業和消費者之間的鴻溝,毫無益處可言。

      從企業角度講,為了降低客服成本,一些企業把客服部分外包給第三家公司,致使在業務專業性上缺乏嚴肅性,對消費者真正關心的“技術性問題”難免答不上來。即便是一些企業沒有把客服外包第三家公司,但出于,往往并不賦予客服人員更大的權限,這也致使客服人員“表面客氣、服務沒底”的現象。

      產品銷售與售后服務,是一件產品能夠以優秀形象立足于市場的根本所在。產品暢銷,既要靠過硬的產品品質、品牌,也要靠信得過的售后服務,客服電話正是這樣一個不可或缺的一部分。產品在使用中存在疑問,或有質量問題,消費者詢問,即表明消費者尚且對企業存有信任,希望通過客服得到解決,但如果客服存在糟糕的服務,就會進一步降低消費者對產品的信任度。

      從市場調查來看,這些遭到投訴的客服電話中,當前,市場中客服團隊需求量的七成集中在互聯網和快消品兩個行業。而這些產品消費群體龐大,快消品更有賴于“老客戶”的再次購買。而“不靠譜”的客服,則減損和降低了“老客戶”對這一產品的再次購買的欲望。并且作為潛在的購買者,“老客戶”還會以口口相傳的方式,告訴其他親友、同事有關這一產品及其客服的實際情況,從而降低其他潛在客戶購買產品,對于企業而言,顯然是不利的。

      銷售和售后服務,就像一個貨幣的兩面,也像一個人的作息安排,只注重銷售而輕視售后服務特別是客服,只會拖住銷售的后腿。企業基于降低經營成本而把客服外包,或者即便自身經營也對客服重視程度不夠,只看到當前利益,不見長遠利益,顯然只能讓自身發展受到拖累。

      事實上,一些知名跨國企業通過提高員工的薪酬待遇與學歷門檻,保障電話客服服務質量。惠普公司的全球呼叫中心設置在中國,客服人員最低學歷要求為本科,基礎收入在萬元以上,而且有較大升職空間。建設銷售和服務一體同重的經營體系,對于建設一家百年企業、市場常青樹至關重要。否則,不能對接消費者權益的客服,只能是一場囈語,難以成就企業發展之路。(作者系天府評論新聞觀察員)
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