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    航空差異化服務,請從尊重開始
    http://www.scol.com.cn(2018-10-22 7:57:15)  四川在線-天府評論    編輯:盛飛
    作者:吳云青   投稿郵箱:[email protected]
      近日,天津航空公司在其官網發布《關于天津航空國內航班差異化定制服務的溫馨提示》,其中一段內容引起熱議:除尊享經濟艙外,其他經濟艙旅客將不再享受免費餐食。同時,經濟艙4折(不含)以下機票無免費托運行李額。

      從國際慣例來說,一般航空公司和廉航的區別很明顯,廉航機票非常便宜,沒有免費餐食也沒有免費的行李托運,但在一般航空公司,免費餐食和行李托運都屬于基本服務。國內廉航的資源、價格實際上沒有那么“廉”,卻對標國際廉航削減服務,本身就很可疑;天津航空甚至都不是廉航,還要向廉航看齊,恐怕不是一句“差異化定制服務”能解釋清楚的。

      根據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》,持成人或兒童票的頭等艙旅客免費行李額為40公斤,公務艙旅客為30公斤,經濟艙旅客為20公斤,持嬰兒票的旅客無免費行李額;旅客應對逾重行李付逾重行李費,逾重行李費率以每公斤按經濟艙票價的1.5%計算。可見,如果航空公司取消一部分乘客的免費托運行李額,就涉嫌違反國內航空運輸的規定;此前西部航空等廉航也限制了購買低價機票乘客的免費托運行李額,固然少有人提出質疑,但天津航空也這么做,除非《規則》將改,否則很有得商榷。

      至于飛機餐,上述《規則》規定承運人應根據飛行時間向旅客提供飲料或餐食,但并沒有明確這些飲料或餐食應當是有償的還是無償的。必須承認,飛機餐的供應情況早就受到了不少吐槽——除了“難吃”之外,某些就餐時段的短途飛機餐安排也很尷尬。盡管乘客不滿,盡管此前已有祥鵬航空、春秋航空、西部航空等廉航取消免費餐飲,也不表示其他航空公司照搬做法能夠贏得乘客的認可。因為“從有到無”首先是一種剝奪,而服務應當是一種給予。

      現行的民航法規或許應該及時進行調整,以適應民航發展的實際情況。在此前提下,要承認廉航與一般航空在資源、成本等方面的區別,兩者在服務品質上有所差異并無不可,但服務品質的差異必然要體現在服務價格的差異上,這種差異,至少要比同一趟航班機票價格是打4折還是打3.9折更大一些。

      真正的差異化定制服務,應該屬于服務升級的組成部分,更應當讓消費者看到服務升級的證據,而不是相反。無論航空公司想要怎么轉型、怎么開源節流,都不宜打著“差異化定制服務”的旗號行“取消”“再取消”之實。如果做不到尊重法規、尊重消費者的選擇權,消費者并不會覺得自己“被服務”了,更強烈的感受恐怕是“被侵權”。
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